廈門市市場監督管理局、廈門市消保委今日聯合發布我市2020年度十大消費維權典型案例,提醒市民在日常消費中遇到問題及時維權,同時警醒經營者遵紀守法。

  這些案例涉及防疫物品、網購、食品、租車等,均與消費者的生活息息相關。經過全市各級市場監管部門、消保委和社會各界從事消費維權工作人員的調解,較好地依法維護了消費者的權益。

  作為市消保委律師團成員,上海錦天城(廈門)律師事務所張志瀚律師、福建聯合信實律師事務所邱興亮律師、福建天衡聯合律師事務所陳珂律師對十大典型案例做了點評。

  本報記者  陳  泥

  案例1

  未成年人網絡游戲

  高額充值案

  [案情簡介]

  熊先生14歲的孩子于2020年4月6日―7月9日,在家長不知情下,分76筆在廈門一家網絡游戲公司充值了近5萬元,其中有一次充值高達1萬元。熊先生與游戲公司協商退款事宜,對方僅同意給予退還70%的款項。熊先生認為該公司沒有執行國家相關法律法規,未實行實名登記制,且沒有執行充值限額規定,要求游戲公司給予全額退款。

  經廈門市消保委調查核實,熊先生反映的游戲賬號是用成人的身份信息進行實名注冊的。通過調解,最終游戲公司給予熊先生全額退款。

  [案例點評]

  本案中14周歲的未成年人在網絡游戲中充值消費達數萬元,顯然依法不屬于與其年齡、智力相適應的民事行為。經消保委調查了解,該行為確系本案少年隱瞞家長下進行的,且未得到家長的追認,應當認定限制民事行為人的涉案行為應屬于無效民事行為,應當予以返還相應款項。

  針對此類糾紛,家長應承擔起家庭監護責任,妥善保管好關乎財產安全的支付密碼,定期查看支付賬戶的明細和余額。網絡游戲企業應嚴格按照國家新聞出版署于2019年10月25日發布的《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》內容要求,貫徹落實好網絡游戲實名注冊制度、控制未成年人使用網絡游戲時段時長、規范向未成年人提供付費服務等。

  案例2

  疫情原因租車合同

  無法及時履行案

  [案情簡介]

  李女士因過年需從廣東省佛山回湖北老家,于2020年1月20日通過某租車App,向某租車公司租用一輛小汽車,雙方約定租用時間為12天。由于疫情防控需要,身在湖北的李女士無法按約定時間返回歸還車輛,經與客服協商,對方表示在2月20日前的租金可予減免,但從20日以后仍應計取費用。李女士認為疫情的發生為不可抗力因素,租車公司后續收費的行為不合理,要求該公司免除20日以后的租賃費用,并通過12315網絡投訴平臺進行了投訴。

  廈門市蓮前市場監管所接訴后介入調解,因考慮湖北疫情解封時間未能確定,租車公司最終同意向李女士免費再續租一周,并視疫情變化持續再續租期。

  [案例點評]

  根據《民法典》的規定,因不可抗力不能履行民事義務的,不承擔民事責任。法律另有規定的,依照其規定。由于2020年1月期間湖北地區發生新冠疫情,根據當地疫情防控措施的要求,李女士無法按照合同約定期限在指定地點歸還車輛,而此系雙方在簽約時無法預見、無法避免亦無法克服的情形。應當認定本次疫情對涉案合同而言構成屬于不可抗力事件,李女士可以據此予以減免責任。

  案例3

  百貨店銷售假冒口罩

  哄抬物價案

  [案情簡介]

  2020年1月底,市面口罩出現“一罩難求、高價口罩”現象。江頭市場監管所接到消費者舉報,稱廈門市湖里區某便利店在美團外賣平臺上銷售的3M口罩33元/個,但字跡模糊,懷疑是假貨。經查,該口罩是從附近小商品市場的廈門市湖里區某百貨店購進的,進貨價15元/個。而該百貨店于1月底從上游供貨商購入625個3M口罩,進貨價2.5元/個,平均售價9元/個,加價260%銷售。

  這批口罩經3M商標權人辨認,系假冒3M注冊商標的商品。由于該百貨店能夠提供進貨來源且得到上游商確認,根據《中華人民共和國商標法》第六十四條的規定屬于免責情形。但該百貨店在疫情發生后見有利可圖,加價260%銷售口罩,系借防疫用品需求激增之機哄抬口罩價格。執法部門根據相關法規,責令其停止銷售、改正違法行為,并處罰款人民幣100000元。

  [案例點評]

  本案中有兩種情形,一是銷售假冒商品,二是哄抬物價。本案中該百貨店客觀上對是否為假冒產品并不知情,且能夠提供合法來源渠道并說明上游供應商,因此屬于法定免責范圍。但該百貨店以加價260%的價格進行銷售,顯然超出正常的銷售價格。同時,根據國家市場監管總局《關于依法從重從快嚴厲打擊新型冠狀病毒疫情防控期間違法行為的意見》的規定,上述百貨店的違法行為系“在發生自然災害或其他突發公共事件時故意實施違法行為的”,符合從重處罰的情形。市場監管部門對其違法行為適用最高處罰階次,從嚴從重,從速處理,有效凈化市場。

  案例4

  椅子斷裂

  造成腳傷賠償案

  [案情簡介]

  鄭先生于2020年6月2日在某甜品店購買東西,坐在椅子上,結賬時因椅子腿斷裂導致其摔倒,腳踝斷裂,其要求商家給予人身傷害賠償。湖里區禾山市場監督管理所工作人員聯系消費者與商家雙方進行現場調解。

  雙方對導致事故發生的責任區分意見分歧較大,經過2個多小時的磋商,最終達成一致意見,商家在已繳住院治療費3000余元的基礎上,一次性再補償鄭先生人民幣16666元,雙方對本次調解結果表示認同。

  [案例點評]

  按照《中華人民共和國消費者權益保護法》及2021年1月1日起施行的《民法典》相關條款規定,經營者既要保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全要求,還要采取合理有效舉措善盡安全保障義務,避免消費者在經營場所內遭受人身傷害。本案中,經營者在經營場所設置椅子,若消費者正常使用,因椅子斷裂而遭受人身傷害的,經營者依法應賠償消費者由此蒙受的損失。因此,經營者在經營活動中,應依法善盡安全保障義務,定期檢查設施設備安全狀況,營造安全消費環境。

  案例5

  利用現貨交易App

  進行網絡傳銷案

  [案情簡介]

  2020年5月至8月,某生態農業公司通過“指南針商品匯App”,在線上銷售口服山茶油,并承諾通兌商品及分配商品收益。主要以會員在App上購買產品后獲得“預授權”“配買權”再轉賣賺取溢價收入;會員通過分享二維碼介紹他人注冊成為會員,分享者在形成團隊的同時獲得“拼團”“拼點”獎勵等三種收益模式。市場監管部門介入調查時,該項目交易人數已達206人,其中經銷商及以上的人數28人,銷售總量共767盒,銷售利潤近20萬元。

  海滄區市場監管局經調查,認為該項目的收益模式符合傳銷行為“入門費”“拉人頭”“團隊計酬”的表現形式。該生態農業公司作為項目的組織策劃者,構成《禁止傳銷條例》第2條所稱的組織策劃傳銷行為。鑒于當事人在市場監管部門介入調查后,立即主動停止項目經營并積極配合調查,市場監管部門決定從輕處罰,沒收違法所得近20萬元、罰款50萬元。對該App的開發者、現貨交易中介商,作為為傳銷行為提供互聯網信息服務的單位,市場監管部門依法通報二者屬地的電信管理機構,依照《互聯網信息服務管理辦法》予以處理。

  [案例點評]

  如今,消費者通過網絡電商平臺購物已經成為一種日常的消費方式,但有的電商App及經銷商等參與者“醉翁之意不在酒”,其營利點不在實際的商品或者服務,而是通過拉人頭發展下線賺人頭費,把電商平臺變成了傳銷的天堂,僅去年一年被市場監督管理部門查處的電商平臺就多達數十起。本案再次提醒消費者,天上不會掉餡餅,不要輕信任何高額收益承諾,對拉人頭、收益與下線掛鉤的更要警醒,防止落入傳銷陷阱,更不能越過底線觸犯法律。

  案例6

  買到不合標高粱酒

  要求十倍賠償被拒案

  [案情簡介]

  2019年3月至4月間,邵先生先后兩次向某貿易公司購買了19瓶臺灣某品牌高粱酒,共支付價款17350元。邵先生稱,其購買后發現案涉高粱酒均為進口產品,原產地為臺灣地區,但全部沒有標注貯存條件,且未標注國內的代理商名稱、地址、聯系方式,預包裝上未標注中文標簽,也無中文說明書,屬于不符合食品安全國家標準、來源不明的違法產品。

  2019年6月,在市場監管部門終止調解后,邵先生向思明區人民法院提起訴訟,請求該貿易公司立即退還購物款19100元,并賠償購物價款的十倍賠償金191000元。思明區人民法院一審認定案涉高粱酒屬于不符合食品安全標準的產品,支持了邵先生的全部訴訟請求。該貿易公司不服判決提起上訴,2020年11月廈門市中級人民法院二審支持了邵先生退還貨款的訴求,但認為案涉高粱酒未標注境內代理商的名稱、地址、聯系方式,雖然存在標簽瑕疵,但沒有證據證明該案涉高粱酒存在假酒或者存在食品安全隱患的事實,也未造成消費誤導,故未支持邵先生十倍賠償的訴求。

  [案例點評]

  2009年頒行的《食品安全法》引入了十倍賠償的懲罰性賠償機制,對于激勵消費者維權,打擊食品安全違法行為起到了重要作用。但現行的《食品安全法》為避免權利濫用以及權利義務的失衡,對懲罰性賠償條款作出了修改,增加了不適用懲罰性賠償的例外規定――“食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外”。本案中,案涉高粱酒的標簽和說明書雖然存在瑕疵,但沒有證據表明該等瑕疵影響食品安全或者對消費者造成誤導,故二審法院未支持消費者十倍賠償的訴求。

  案例7

  廈門某醫院

  涉嫌違規收費案

  [案情簡介]

  2019年12月,海滄區市場監督管理局接到患者王先生投訴,稱“某醫院在收取其手術費用過程中,標準比其他醫院明顯偏高”。調解人員歷時一年多,化解雙方調解僵持局面,采取郵寄材料、視頻連線、實地座談等多種方式與患者和醫院保持實時溝通,并通過篩查、查閱患者住院期間相關收費資料。調查發現,王先生在入院后已經進行過一次血型鑒定,該院無理由對其再次抽血鑒定并收費;該院對王先生進行(CT)掃描,未提供免費激光片,未征得王先生同意將掃描結果以影像光盤形式提供并收取影像光碟拷貝的費用;王先生未使用監護病房而被收取床位費。最終,醫院同意將多收取的手術及其他費用,共計兩萬三千余元退回給王先生。

  [案例點評]

  病人在醫療機構就醫治療,與醫療機構之間建立醫療服務合同關系。依照《醫 療 機 構 管 理 條 例》的規定,一方面,醫療機構必須將《醫療機構執業許可證》、診療科目、診療時間和收費標準懸掛于明顯處所。另一方面,醫療機構必須按照人民政府或者物價部門的有關規定收取醫療費用,詳列細項,并出具收據。本案中的醫療機構收費存在不合理之處,病人維權意識較強,察覺后積極維權,監管部門抽絲剝繭,明察秋毫,厘清事實,督促該醫療機構規范收費行為,有力維護了病人的合法權益。

  案例8

  新車停放4S店內

  被剮蹭糾紛案

  [案情簡介]

  2020年10月12日,王先生反映其在某貿易公司購買一輛某品牌SUV普通乘用車,車輛上牌后停放在4S店等待加裝精品配件,其間,前保險杠被其他車輛剮蹭。經交涉,商家僅同意為其更換前保險杠,但王先生要求換車或者賠償。

  集美區市場監管局經調取監控發現,車保險杠是被進店的一位客戶剮蹭。商家表示剮蹭事故主要發生地在其店內,愿意為王先生更換受損的前保險杠并贈送車輛保養套餐作為補償,但因車輛已登記上牌,無法做到更換車輛訴求。經過執法人員耐心調解,糾紛雙方最終達成一致意見,商家為王先生的車輛更換原廠配件,額外補償5000元折舊費用,相關款項一個月內支付到賬。

  [案例點評]

  本案剮蹭事故發生在4S店內,肇事者是商家的另一客戶。王先生與4S店之間是以案涉車輛為標的物的買賣合同關系,而案涉車輛尚未提車交付王先生。根據《合同法》第142條規定,因為案涉車輛尚未交付,故毀損、滅失的風險應由商家承擔。商家雖是因肇事客戶的行為后果造成不能履約,仍應先行向王先生承擔違約責任。而商家與肇事客戶之間系侵權法律關系,商家有權向肇事客戶主張侵權責任,要求肇事客戶賠償損失。若本案訴諸于訴訟,涉及多個主體、多重法律關系,必然給各方當事人造成訟累,所幸在市場監督管理部門的調解下,各方快速妥善地解決了爭議,這也充分體現了非訴訟糾紛解決機制的優越性。

  案例9

  婚戒定制中心

  侵犯消費者知情權案

  [案情簡介]

  2020年8月24日下午,張先生在某商場一樓的一家婚戒定制中心購買了某品牌的對戒及鉆戒,并支付了29000元。回家上網查詢發現,該品牌公司早已倒閉,無法提供商品。張先生疑所購戒指不是該品牌的產品,且商家在銷售時并未說明這一點,遂要求婚戒中心退款。但婚戒定制中心稱,該店為品牌加盟店而非直營店,不受品牌公司倒閉影響,不接受張先生的退款要求。張先生聯系商場價格爭議調解處理工作站,提出調解訴求,希望調解員出面協調。

  經現場調解,商家理解了張先生的擔憂,并認識到未重視消費者知情權的失誤,表示同意全額退款,并當場為張先生辦理了退款手續。

  [案例點評]

  《中華人民共和國消費者權益保護法》第8條規定:消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品的價格、產地、生產者,或者服務的內容、規格、費用等有關情況。本案中,消費者因結婚購買品牌公司對戒及鉆戒,看重的是品牌以及產品質量、售后服務,品牌公司的狀況顯然會影響消費者的購買決策,因此,經營者銷售時未告知品牌公司已倒閉的事實,侵犯了消費者的知情權。

  案例10

  按份計價商品

  “缺斤少兩”案

  [案情簡介]

  2020年3月1日,鷺江市場監督管理所接到消費者關于某超市銷售的生鮮食品缺斤少兩的投訴。經查,該消費者在該超市的App上購買了臺灣釋迦(300g-400g/個)和軟心白芭樂(400g-500g/份),收貨后認為分量不足。該公司經過與消費者溝通,對消費者投訴的商品進行了免單處理。

  消費糾紛解決后,市場監管部門對該公司進行了約談。在市場監管部門建議下,公司做出整改:對按份計價的生鮮商品,每份不得少于重量范圍內的中間值;將重量標準上墻,如生鮮商品重量不足的,不得進行包裝銷售,重量不足的商品統一退還供應商換貨;嚴把收貨驗貨關,制定嚴格的收貨標準,總部在收貨時必須查驗商品的等級、外觀、大小等,把好第一道關卡,不讓“歪瓜裂棗”混入總倉。

  [案例點評]

  本案中,電商平臺按份計價的定價機制沒有問題,問題出在每份商品的重量標準上。比如,軟心芭樂每份標準重量為400g至500g,若電商平臺售賣的大多數軟心芭樂低于重量范圍的中間值450g,與消費者可能購買到450g以上軟心芭樂的心理預期是不相符的,就存在誤導消費者的嫌疑,侵犯消費者的知情權及公平交易權。因此,對于電商平臺而言,一方面要合理確定分量范圍,例如50g/個的釋迦與300g/個的釋迦顯然不應放在一起售賣;另一方面不僅要保證分量在其標識范圍內,至少還應保證售賣商品平均分量與標識范圍中間值相當。

  來源:廈門日報